Business Relationship Management (BRM), manajemen keuangan untuk layanan TI & pengelolaan permintaan

PROSES DAN FUNGSI

Kali ini saya akan menjelaskan bagaimana Business Relationship Management (BRM) digunakan untuk menyelaraskan aktivitas penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggannya dengan mengembangkan, memperkuat dan memelihara hubungan untuk masalah taktis strategis dan tingkat yang lebih tinggi, dan bagaimana BRM berhubungan dengan proses ITIL lainnya.

BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT

Pendahuluan Dan Ruang Lingkup

Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan TI bergantung pada hubungannya dengan pelanggannya. Seperti dalam banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif memerlukan komitmen dan upaya di kedua belah pihak untuk mengembangkan dan mempertahankan kepercayaan dan pemahaman yang akan menopang hubungan melalui masa-masa baik dan buruk.

Dalam arti luas, hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan TI mencakup keseluruhan spektrum interaksi bisnis di antara mereka, mulai dari masalah operasional yang terkait dengan penyediaan layanan dan kinerja operasional, melalui isu taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis untuk perubahan baru atau baru. Layanan, untuk pengembangan strategi jangka panjang.

Maksud Dan Tujuan

Tujuan utama BRM adalah membangun dan memelihara hubungan yang efektif dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, yang didasarkan pada pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini berarti lebih dari sekedar bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan baru. Ini lebih mendalam dari ini. Ini tentang memahami pelanggan, strategi dan penggerak bisnisnya cukup untuk dapat mengantisipasi dan mempengaruhi persyaratan pelanggan saat keadaan berubah. Seperti yang ITIL katakan † "Business Relationship Management adalah proses yang memungkinkan manajer hubungan bisnis menyediakan hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat strategis dan taktis." Pelanggan dan penyedia akan memiliki kepentingan bersama untuk memastikan bahwa pelanggan memahami nilainya. Dari penawaran layanan dan memiliki harapan yang realistis dari mereka. Agar hubungan semacam itu bisa bekerja, pasti ada komitmen, kepercayaan, keterbukaan dan kejujuran di kedua belah pihak, dan terkadang hal ini mengharuskan penyedia layanan bersikap terbuka dan jujur ​​terhadap pelanggan, misalnya sehubungan dengan kewajiban yang telah gagal dilakukan oleh pelanggan. memenuhi.

BRM harus mencapai sejumlah tujuan jika hubungan tersebut mengantarkan. Ini harus secara jelas didasarkan pada pemahaman pelanggan yang memadai sehingga penyedia layanan dapat mengembangkan kemampuan dan sumber dayanya untuk merespons dalam kerangka waktu yang dapat diterima sesuai dengan kebutuhan dan prioritas pelanggan yang berubah, dan, jika relevan, untuk membantu pelanggan mengembangkan yang baru Persyaratan sebagai tanggapan Penyedia layanan setidaknya dapat mengantisipasi, bagaimana kebutuhan pelanggan dapat berubah dengan keadaan, mengidentifikasi bagaimana layanan baru atau perubahan atau penawaran teknologi baru dapat membantu pelanggan merespons secara efektif untuk mengubah atau meningkatkan kinerja. Menutup keselarasan antara pelanggan dan penyedia layanan, dan wawasan yang diberikan penyedia layanan ini, akan memungkinkan penyedia layanan untuk mengidentifikasi konflik nyata atau potensial antara berbagai bagian organisasi pelanggan dan membantu menyelesaikan atau menguranginya. Tempat BRM menuntut penyedia layanan dan pelanggan. BRM harus terus menunjukkan nilai hubungan tidak hanya melalui pemenuhan tujuan yang telah dibahas di atas, namun juga dengan memastikan bahwa penyedia layanan memenuhi kewajibannya untuk kinerja dan kualitas layanan, mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dalam prosesnya, antara lain oleh Memberikan respon yang efektif terhadap pujian dan keluhan.

Prinsip-Prinsip Umum

Dasar BRM

Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh keuntungan dari suatu hubungan yang berusaha menyelaraskan aktivitas penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis yang berkembang dari pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan terhadap penawaran dan nilai penyedia layanan. Untuk bisnis pelanggan. Ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan pada dasarnya bersifat permusuhan. BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus menilai nilai BRM sebelum menerapkan sumber daya untuk itu. Isu utama bagi pelanggan adalah apakah hubungan bisnis cukup penting untuk membuatnya bermanfaat. Hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan komoditas di pasar yang kompetitif akan memiliki lebih sedikit seruan untuk manajemen terstruktur daripada di mana layanannya rumit dan penting secara strategis bagi pelanggan. Penyedia layanan juga ingin fokus pada pelanggan utama atau pelanggan yang memiliki kepentingan strategis untuk mereka.

Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perhatian utama BRM karena sangat banyak proses SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan terhadap BRM kurang memberi layanan kepada target yang disepakati untuk garansi dan utilitas daripada memastikan pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya. Fokus untuk BRM adalah pada perancangan dan penyediaan layanan yang memberi nilai nyata bagi pelanggan dengan biaya yang masuk akal baik dalam hubungan dengan nilai yang diberikan layanan dan biaya layanan serupa dari pesaing.

Business Relationship Management dan Service Level Management

Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara BRM dan service level management (SLM). Kedua proses tersebut berkaitan dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus SLM adalah

Business Relationship Management

Pada perjanjian tempa dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan diberikan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang dapat diterima. Ini berarti memastikan bahwa semua proses SM, mendasari kontrak dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian SLA. BRM membangun hubungan dengan pelanggan yang berfokus pada isu-isu strategis dan tingkat yang lebih tinggi, berusaha menyediakan layanan yang sesuai dengan kebutuhan bisnis pelanggan dan berada dalam kemampuan penyedia layanan untuk memberikannya. Kepuasan pelanggan merupakan ukuran utama keberhasilan BRM, namun ini adalah kepuasan pelanggan yang dinyatakan dalam hal nilai layanan kepada pelanggan.

Portofolio pelanggan

Agar efektif, BRM harus selalu memberikan informasi terkini kepada pelanggannya. Perlu dipahami siapa pelanggan sebenarnya, terutama di organisasi pelanggan yang lebih besar dimana pelanggan dan pengambil keputusan sebenarnya tidak sama dengan pengguna layanan utama. Untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan memerlukan informasi yang solid mengenai pengguna jasa dan bagaimana bisnis pelanggan bergantung pada layanan yang mereka terima. Penyedia membutuhkan informasi untuk menilai nilai pelanggan tertentu terhadap bisnisnya sendiri berdasarkan aliran pendapatan dan pendapatan yang lalu dan yang diperkirakan sebelumnya. Hal ini akan mempengaruhi keputusan BRM mengenai sumber daya yang akan diberikan oleh penyedia kepada BRM untuk pelanggan tertentu. Pengetahuan tentang strategi dan rencana bisnis pelanggan memungkinkan BRM untuk memposisikan diri, dalam hal sumber daya dan kemampuan, untuk menghadapi perubahan permintaan pelanggan. BRM harus mengumpulkan dan memelihara semua informasi ini dalam portofolio pelanggan, basis informasi yang secara logis berisi informasi pelanggan yang memadai untuk menyediakan BRM yang efektif.

Portofolio perjanjian pelanggan

Bagian dari informasi yang dibutuhkan pada pelanggan menyangkut kesepakatan antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan. Namun, dalam praktiknya, yang terbaik dikelola oleh Service Level Management, yang membawa tanggung jawab untuk menegosiasikan dan memelihara SLA untuk memastikan bahwa semua kontrak pelanggan dan perjanjian lainnya dikelola secara terpusat untuk memastikan bahwa penyedia layanan tidak melakukan komitmen yang tidak dapat dipenuhi. . Bagi penyedia layanan internal, perjanjian tersebut tidak bersifat kontrak, sedangkan bagi penyedia layanan eksternal, perjanjian tersebut akan bersifat kontrak. Bergantung pada sifat dan skala penyedia layanan, kesepakatan dapat merupakan kesepakatan standar yang diterapkan pada semua pelanggan atau perjanjian yang dinegosiasikan secara terpisah dengan Setiap pelanggan

Kegiatan Utama

Kegiatan utama BRM berkaitan dengan:

• Memahami pelanggan dan tujuan bisnisnya dan bagaimana ini diterjemahkan ke dalam persyaratan layanan
• Membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;
• Mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi penggunaan atau persyaratan layanan pelanggan;
• Mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan peluang untuk layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan;
• Memastikan bahwa pengiriman dan pengoperasian layanan, termasuk, misalnya, transisi ke operasi penuh, terus mengenali dan memenuhi kebutuhan bisnis pelanggan;
• Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan;
• Berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya untuk memastikan penyediaan yang efektif dan perbaikan berkelanjutan atas layanan yang disampaikan.

Proses SM lainnya melalui siklus hidup

BRM pada dasarnya tergantung dan berinteraksi dengan banyak proses SM lainnya saat ia melakukan berbagai aktivitasnya selama siklus hidup layanan. Ketergantungan dan keterkaitan ini diilustrasikan pada Gambar 7.1.

Hubungan Dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya

Pentingnya BRM dari portofolio pelanggan dan portofolio kesepakatan pelanggan telah dibahas sebelumnya di bab ini. Selain itu, BRM memanfaatkan hal berikut ini :

• Portofolio layanan TI (lihat Bab 10): Ini digunakan oleh BRM untuk mencatat informasi tentang peluang baru bagi pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau perubahan dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan untuk pelanggan.
• Portofolio proyek: Ini menyediakan informasi secara lebih rinci mengenai status proyek yang direncanakan atau sedang berjalan sehubungan dengan layanan baru atau yang telah diubah untuk pelanggan.
• Portofolio aplikasi: Ini menyediakan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsi yang mereka berikan, orang-orang yang mengembangkannya dan orang-orang yang mendukung dan mengelolanya.

Pengelolaan layanan portofolio

BRM akan bekerja sama dengan manajemen portofolio layanan, dengan menggunakan informasi yang terdapat dalam portofolio layanan untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk memanfaatkan penawaran layanan yang ada atau memanfaatkan perkembangan dalam jaringan pipa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Bila portofolio layanan yang ada tidak dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, maka perlu dikembangkan penawaran layanan baru. BRM akan bekerja sama dengan pelanggan untuk mengartikulasikan persyaratan strategis dan hasil yang diinginkan, menentukan pola aktivitas bisnis, mengidentifikasi pemangku kepentingan, mengembangkan kasus bisnis dan memastikan bahwa dana yang memadai tersedia. Ini akan bekerja dengan manajemen portofolio layanan secara internal untuk menentukan apakah penyedia layanan memiliki sumber daya dan kemampuan untuk disampaikan.

Ketersediaan, kapasitas, Service Level Management dan kesinambungan layanan TI

BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas dan garansi yang pasti, bekerja sama dengan tim proyek untuk mengklarifikasi atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik. Selama tahap ini, BRM akan bekerja dengan manajemen ketersediaan dan kapasitas untuk membantu mereka memahami apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dan mengapa, terus bekerja sama dengan pelanggan untuk mengembangkan dan menyempurnakan pola aktivitas bisnis dan untuk mengartikulasikan dan menyetujui persyaratan untuk pemulihan / kelangsungan bisnis bencana. Bekerja sama dengan Service Level Management, BRM juga akan berperan dalam pengembangan perjanjian tingkat layanan dan mendapatkan komitmen pelanggan terhadap proses SLM. BRM memiliki peran penting dalam memastikan persyaratan pelanggan untuk kelangsungan bisnis dipahami dengan benar dan dimasukkan ke dalam Manajemen Kesinambungan Layanan TI.

Manajemen perubahan, perencanaan dan dukungan transisi, manajemen pengetahuan, dan manajemen rilis dan penerapan

BRM akan memastikan bahwa permintaan perubahan diajukan atas nama pelanggan dan bahwa kepentingan pelanggan sepenuhnya terwakili dalam proses manajemen perubahan. BRM juga akan terlibat dalam memastikan pelanggan berada pada keadaan yang cukup untuk menerima layanan baru tersebut, tidak hanya dalam hal menyetujui dan memvalidasi rencana dan kriteria uji coba pengguna dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk melakukan tes, namun juga dalam hal Membuat perubahan yang diperlukan pada proses dan prosedur melalui manajemen perubahan bisnis. Ini akan dilibatkan dengan pelanggan dalam mengembangkan rencana pelatihan dan pendidikan, dan termasuk pelanggan dalam pengembangan rencana manajemen pengetahuan. BRM juga akan bekerja sama dengan pelanggan terkait dengan manajemen rilis dan penerapan untuk memastikan bahwa pelanggan memahami rencana peluncuran dan penerapan, dampaknya terhadap operasi dan risiko yang terkait. BRM perlu mengkonfirmasi bahwa ada yang memadai 'Go live' dan dukungan awal di tempat, pelatihan itu sudah cukup dan sesuai untuk tujuan dan pelanggan memiliki informasi lengkap mengenai kesalahan yang diketahui dan memahami bagaimana hal ini dapat mempengaruhi pengoperasian layanan baru.

Perbaikan layanan terus-menerus

Pengukuran kepuasan pelanggan adalah aktivitas utama BRM sepanjang siklus hidup. Pengukuran kepuasan pelanggan, Service Level Management dan proses perbaikan tujuh langkah semuanya akan mengidentifikasi peluang peningkatan layanan, seperti juga pertemuan antara pelanggan dan BRM untuk meninjau laporan layanan. Diskusi pada tingkat yang lebih strategis akan mengidentifikasi area di mana layanan perlu dimodifikasi, diganti atau dihentikan dalam menanggapi penggerak perubahan eksternal, seperti undang-undang dan peraturan baru, pengembangan persaingan atau berbagai kondisi ekonomi.

Manajemen keuangan untuk layanan TI

BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap bayar untuk mereka. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan, biaya, risiko dan masalah lainnya dari penyedia layanan TI, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam tagihan pelanggan. Secara kritis, BRM dapat membantu pelanggan memahami implikasi finansial dari keputusan perencanaan jangka panjang.

Metrics

Kinerja BRM diukur dalam kaitannya dengan aktivitas utamanya dan indikator kinerja utama mencerminkan hal ini :

• Tujuan bisnis pelanggan terdokumentasi dan hasil bisnis yang diinginkan sesuai dengan pelanggan dan sesuai untuk dimasukkan ke dalam portofolio layanan.
• Persyaratan lengkap dan ditandatangani untuk layanan baru dan kasus bisnis pelanggan untuk penggunaannya.
• Bukti terdokumentasi tentang identifikasi perubahan yang mungkin berdampak pada layanan yang disampaikan dan respon penyedia layanan terhadapnya.
• Kesempatan untuk memanfaatkan perkembangan teknologi baru dan inovasi lainnya diidentifikasi, dinilai bekerja sama dengan pelanggan, didokumentasikan dan dicatat dalam portofolio layanan.
• Bukti terdokumentasi yang menyampaikan layanan secara efektif dan efisien memenuhi kebutuhan pelanggan.
• Penilaian kepuasan pelanggan secara teratur menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi, misalnya melalui bisnis yang berulang dan rekomendasi positif kepada pelanggan potensial lainnya.
• Bukti terdokumentasi bahwa peningkatan layanan berkelanjutan dicapai sebagai tanggapan terhadap dan melalui analisis laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya.

Peran

Peran kunci dalam BRM, yang mungkin atau mungkin tidak ditugaskan kepada satu orang, adalah pemilik proses hubungan bisnis dan manajer proses hubungan bisnis. Yang pertama ini bertanggung jawab atas kinerja proses BRM yang tepat sehubungan dengan tujuan dan kebijakan dan standar yang disepakati untuk operasinya. Yang kedua dari kedua peran tersebut berkaitan dengan pengelolaan operasional proses BRM. Apakah tepat untuk kedua peran ini digabungkan dalam satu orang tergantung pada skala organisasi dan strukturnya sehubungan dengan proses SM lainnya. Organisasi penyedia layanan yang lebih besar mungkin memiliki beberapa manajer hubungan bisnis, mungkin digambarkan sebagai manajer akun, yang akan melapor kepada manajer proses BRM dan bertanggung jawab atas satu pelanggan utama atau untuk sekelompok pelanggan.

Manajemen Keuangan untuk Layanan TI

Pendahuluan Dan Ruang Lingkup

Tidak ada bisnis yang bisa bertahan lama, apalagi berkembang, jika gagal mengelola uangnya secara efektif. Seperti bisnis lainnya, penyedia layanan TI, apakah dijalankan sebagai bisnis komersial atau tidak, memerlukan pengelolaan keuangan yang baik. Ini harus memastikan bahwa ia memiliki jumlah uang yang tepat untuk menjalankan rencananya, untuk memastikan bahwa ia mengerti bagaimana uangnya digunakan, untuk menentukan apakah uang tersebut telah digunakan secara efektif atau apakah investasi baru yang diusulkan itu masuk akal. Perlu dipahami berapa biaya layanan individual yang akan diberikan dan bagaimana biaya ini harus dibagi di antara pengguna jasa, sehingga antara lain dapat menilai dampak perubahan permintaan dan retribusi untuk penggunaan layanan jika sesuai.

Manajemen keuangan adalah tentang menjaga sumber keuangan organisasi, memastikan bahwa mereka dipekerjakan dengan bijaksana dan penggunaannya benar. Manajemen keuangan memastikan organisasi memiliki pemahaman tentang biaya operasinya, struktur biaya ini dan hal-hal yang memengaruhinya. Ini membantu organisasi membuat keputusan terbaik mengenai layanan yang harus diberikannya, cara layanan harus ditetapkan, investasi yang diperlukan untuk pengiriman mereka dan dampak perubahan pola permintaan. Ini mengevaluasi nilai layanan terhadap bisnis dan, jika relevan, merupakan dasar penetapan harga untuk mereka. Bekerja dengan manajemen portofolio layanan, ini membantu organisasi menentukan layanan yang seharusnya diberikan dan hal itu harus dihentikan atau diubah dengan cara tertentu.

Manajemen keuangan membantu perencanaan keuangan, memastikan bahwa rencana organisasi sejalan dengan kemampuannya untuk mendukung biaya finansial dan mengelola risikonya. Ini mencatat pengeluaran sehingga jelas bagaimana uang itu digunakan. Dengan secara rutin membandingkan pengeluaran dan pendapatan dengan rencana keuangan dan anggaran, manajemen keuangan akan mengidentifikasi masalah potensial dan mengambil tindakan yang tepat untuk menjaga agar organisasi tetap berjalan. Bila penyedia layanan TI mengenakan biaya untuk layanan, manajemen keuangan akan memberi saran mengenai bagaimana hal ini harus dilakukan dan biaya apa yang harus dipungut.

Penyedia layanan TI harus bekerja di dunia yang cepat berubah. Bisnis dan konteks di mana mereka beroperasi terus berubah, dan layanan TI penyedia harus merespon dengan cepat dan efektif terhadap perubahan ini. Manajemen keuangan yang kuat memungkinkan penyedia layanan TI membuat keputusan yang lebih baik dan merespons perubahan dengan lebih cepat. Ini memungkinkan kontrol yang lebih baik terhadap pengeluaran, memastikan keputusan investasi yang baik dan mendorong pengambilan nilai. 

Maksud Dan Tujuan

Tujuan pengelolaan keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan bahwa penggunaan optimal dibuat dari sumber keuangan organisasi dan ini dicapai sesuai dengan kerangka peraturan di mana penyedia layanan TI beroperasi.Tujuan pengelolaan keuangan adalah untuk memastikan bahwa:

• Uang dikelola dan dihabiskan dengan bijak;
• Sumber keuangan yang tersedia sepenuhnya sesuai dengan rencana dan persyaratan organisasi untuk penyediaan layanan TI;
• Keputusan investasi sesuai dan sesuai dengan tujuan organisasi;
• Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif;
• Pengaturan tata kelola dilakukan untuk memastikan pengelolaan sumber keuangan yang efektif dan untuk menentukan akuntabilitas yang jelas;
• organisasi mematuhi semua kewajiban peraturan keuangan yang relevan dan keseluruhan kebijakan dan strategi keuangan bisnis.

Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa:

• Ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan;
• Rencana keuangan dan alokasi anggaran disesuaikan dengan portofolio layanan;
• Semua investasi yang diajukan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi;
• Semua risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya;
• Ada kerangka tata kelola yang tepat yang sesuai dengan akuntabilitas yang jelas dan semua pihak yang perlu dilatih dengan benar sehubungan dengannya;
• Semua pengeluaran keuangan diperhitungkan dengan benar dan ada proses audit untuk memastikan pengelolaan sumber keuangan yang tepat;
• Biaya dan nilai semua layanan, proses dan aktivitas TI dipantau, diukur dan dipahami serta tindakan yang tepat dilakukan atas dasar kinerja keuangan mereka.

Aktivitas Dan Konsep

Penganggaran

Penting untuk merencanakan ke depan untuk memastikan bahwa rencana bisnis sesuai dengan uang yang tersedia. Produk perencanaan ini adalah rencana keuangan atau anggaran yang mencakup Pengeluaran dan pendapatan yang diharapkan untuk jangka waktu tertentu, biasanya merupakan tahun (keuangan). Pengeluaran dan pendapatan akan dibagi ke dalam kategori untuk memudahkan keuangan perencanaan, manajemen dan pengendalian. Anggaran harus mencerminkan layanan yang akan disampaikan, proyek baru, investasi dan rencana perubahan lainnya. Ini bukan sebuah artikulasi dari apa yang bisnis ingin lakukan:

Ini tentang apa yang bisa dicapai secara realistis. Meski begitu, anggaran adalah rencana dan rencana tidak selalu berhasil. Anggaran harus menjadi prediksi terbaik yang dapat dibuat oleh sebuah organisasi, namun harus mencakup beberapa kontinjensi yang tak terduga.

Anggaran harus menunjukkan bagaimana pengeluaran dan pendapatan cenderung berubah selama periode anggaran (misalnya biaya tenaga kerja dan transportasi yang lebih tinggi pada waktu yang sibuk musim).

Pengelolaan keuangan yang baik memerlukan pemantauan rutin terhadap anggaran. Ini memberitahu organisasi ketika tindakan diperlukan untuk menjaga kontrol keuangan, memberi peringatan dini bahwa pengeluaran terlalu tinggi atau pendapatan terlalu rendah; Proyek yang direncanakan tidak dapat didanai atau yang lainnya dapat diajukan ke depan. Manajemen keuangan mungkin meminta manajer untuk mengurangi pengeluaran atau meningkatkan pendapatan agar bisa kembali ke jalur semula. Terkadang, variasi dalam satu bagian anggaran akan diimbangi di tempat lain dan anggarannya dapat direvisi sesuai dengan itu. Misalnya, pengeluaran karyawan rumah tangga yang rendah diimbangi oleh pengeluaran kontraktor yang lebih tinggi.

Namun, anggaran tidak boleh diubah hanya untuk membawa mereka sesuai dengan dunia nyata. Variasi yang signifikan adalah peringatan bahwa segala sesuatu tidak seperti yang diharapkan. Tata kelola yang baik mengharuskan manajer untuk mempertimbangkan tindakan yang dianggap sebagai respon.

Akuntansi

Proses dalam akuntansi TI memungkinkan penyedia layanan TI memperhitungkan pengeluaran dan pendapatan, memberikan rincian tentang bagaimana biaya dan pendapatan dibagi antara pelanggan, layanan dan aktivitas. Analisis ini membantu menentukan efektivitas biaya layanan untuk membuat keputusan yang tepat mengenai hal tersebut. Ini memberikan rincian tentang bagaimana biaya dapat dikaitkan dengan pelanggan dan kelompok pelanggan, yang memungkinkan organisasi mengidentifikasi pelanggan utama dan dampak dari konsumsi layanan mereka. Informasi yang dikumpulkan melalui proses akuntansi menyediakan pemantauan anggaran dengan data pengeluaran dan pendapatan, yang akan digunakan untuk mengevaluasi efektivitas pengendalian keuangan dan untuk menentukan apakah tindakan diperlukan untuk memperbaiki variasi yang signifikan dari anggaran.

Pengisian

Keputusan apakah akan menagih adalah keputusan strategis yang harus diambil dengan hati-hati. Pengisian tidak hanya meningkatkan biaya operasional penyedia layanan TI, namun juga meningkatkan akuntabilitas, keterpaparan dan transparansi. Pelanggan dapat membandingkan apa yang mereka dapatkan dari TI dengan apa yang harus mereka bayar, dan mereka dapat membandingkan dengan mudah penyedia TI in-house mereka dengan alternatif. Pengisian menyediakan sarana untuk mempengaruhi perilaku pelanggan, membentuk permintaan dan penggunaan untuk menyesuaikan kapasitas, sehingga mengurangi biaya dan risiko. Tanpa pengisian, banyak pelanggan dan pengguna akan melihat layanan TI gratis dan akan menuntut layanan ini dengan sedikit minat terhadap implikasi keuangan atau operasional. Pengenalan pengisian membantu mengubah sikap.

Kasus bisnis

Semua organisasi perlu melakukan investasi dengan bijak dan peran penting manajemen keuangan adalah mengevaluasi usulan investasi untuk menentukan apakah produk tersebut bermanfaat. Manajemen keuangan yang baik akan mewajibkan semua proposal investasi untuk memasukkan kasus yang jelas untuk melakukan investasi. Kasus ini biasanya berbentuk kotak bisnis.

Kasus bisnis adalah alat pendukung keputusan dan perencanaan yang memproyeksikan kemungkinan konsekuensi tindakan bisnis. Inti dari kasus bisnis biasanya analisis keuangan, namun pembenaran investasi seringkali bergantung pada pertimbangan finansial.

Contoh : Seorang pejabat setempat ingin mendirikan sebuah layanan untuk segera mengidentifikasi apakah seorang anak sebelumnya telah diidentifikasi beresiko. Jika seorang anak muncul di rumah sakit setempat dan bagian gawat darurat, dokter tugas akan dapat memeriksa rincian anak-anak tersebut di Register Resiko dan memberitahukan Pelayanan Sosial jika ada hasil yang positif. Ini melibatkan investasi yang cukup besar dalam sistem TI dan layanan pendukung namun tidak ada keuntungan finansial langsung. Namun demikian, manfaat potensial (mis., Untuk menghindari kematian atau cedera anak yang tidak perlu berisiko) mengesampingkan biaya finansial.

Manajemen keuangan, bersama dengan manajer bisnis dan pemangku kepentingan utama lainnya, akan menilai kasus bisnis terkait dengan skala investasi dan tingkat pengembalian yang diantisipasi, dampaknya terhadap bisnis, skala waktu untuk realisasi tunjangan, risiko dan kontinjensi yang terkait. , Kekokohan tokoh dan kepekaannya terhadap perubahan. Semua ini harus dicakup dalam kasus bisnis yang sehat.

Adalah penting bahwa kasus bisnis memperjelas bagaimana manfaat dan biaya telah dinilai, asumsi yang diandalkan dan tingkat kepercayaan pada angka tersebut. Kasus bisnis terkadang bergantung pada pandangan optimis atau bahkan meragukan masa depan, dan sangat penting bahwa hal ini dijelaskan kepada para pengambil keputusan. Misalnya, lazim bagi kasus bisnis untuk memprediksi penghematan staf berdasarkan pada individu yang menyimpan beberapa menit dari waktu mereka setiap hari melalui investasi baru. Semua menit gratis ini digabungkan, diberi biaya dan disajikan sebagai keuntungan, walaupun mungkin tidak ada cara praktis untuk mewujudkan penghematan finansial. Ini juga akan mengevaluasi persyaratan sumber daya dan melihat apakah organisasi memiliki sumber daya dan kemampuan untuk disampaikan. Konsep penting adalah keterjangkauan. Investasi mungkin menawarkan prospek yang luar biasa, namun organisasi tidak boleh memberikan persetujuan kecuali jika dapat membelinya.

Hubungan Dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya

Manajemen keuangan untuk layanan TI sangat penting bagi manajemen layanan TI, dan memiliki hubungan dengan banyak disiplin manajemen layanan lainnya. Interaksi kunci adalah dengan Service Level Management, manajemen portofolio layanan, kapasitas pengelolaan dan pengelolaan aset dan manajemen konfigurasi.

Service Level Management

Service Level Management (SLM) perlu bekerja sama dengan manajemen keuangan sehubungan dengan biaya tingkat layanan yang diusulkan yang dipersyaratkan untuk memenuhi kebutuhan bisnis organisasi saat ini dan yang direncanakan. Biaya ini akan masuk ke dalam perdebatan tentang apa yang terjangkau dan dapat dikirim dan, oleh karena itu, apa yang bisa disepakati dalam perjanjian tingkat layanan (SLA). Jika pengisian daya diberlakukan, manajemen keuangan akan dilibatkan dalam menentukan biaya, termasuk penggunaan pengisian diferensial sebagai bagian dari manajemen permintaan. Manajemen keuangan akan membantu dalam menghitung perubahan dan mengevaluasi investasi baru yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan bisnis.

Pengelolaan portofolio layanan

Manajemen keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, evaluasi opsi layanan yang berbeda, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan. Semua ini adalah pusat untuk keputusan tentang apa yang harus disertakan dalam portofolio layanan atau dihapus dari itu. Manajemen keuangan dapat memberikan kontribusi pada keputusan tentang bagaimana cara terbaik untuk menyediakan layanan yang diberikan, apakah ini harus melalui penyedia layanan TI in-house atau penyedia pihak ketiga. Manajemen keuangan juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa dana tersedia untuk mendukung penyampaian portofolio layanan dan untuk memastikan alokasi anggaran sesuai dengannya.

Manajemen kapasitas

Ketersediaan dan manajemen kapasitas berkaitan dengan biaya-efektif penyampaian layanan, dan pengelolaan keuangan dapat membantu dengan menyediakan informasi biaya untuk memungkinkan penilaian dampak finansial tingkat kapasitas dan ketersediaan yang diinginkan. Proposal untuk berinvestasi dalam kapasitas baru atau dalam peningkatan ketahanan dapat dinilai oleh manajemen keuangan sebelum tindakan diambil untuk membeli. Bila pengisian sudah dilakukan, manajemen kapasitas akan dapat memberikan informasi tentang penggunaan sumber daya yang akan membantu manajemen keuangan menentukan biaya.

Layanan aset dan manajemen konfigurasi

Manajemen aset dan konfigurasi layanan mengelola dan mengelola database manajemen konfigurasi (CMDB), yang menyimpan informasi keuangan dan informasi lainnya mengenai aset yang dibutuhkan oleh manajemen keuangan untuk berbagai kegunaan. Misalnya, dari CMDB, dimungkinkan untuk mengidentifikasi semua komponen yang dibutuhkan untuk memberikan layanan tertentu dan informasi ini digunakan oleh manajemen keuangan untuk menentukan keseluruhan biaya layanan. CMDB juga menyimpan informasi mengenai aset, seperti tanggal penggantian peralatan dan tanggal terminasi / perpanjangan lisensi, yang dapat digunakan dalam pengembangan anggaran dan perencanaan keuangan jangka panjang.

Business Relationship Management

BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap bayar untuk mereka. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan, biaya, risiko dan masalah lainnya dari penyedia layanan TI, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam tagihan pelanggan. Secara kritis, BRM dapat membantu pelanggan memahami implikasi finansial dari keputusan perencanaan jangka panjang.

Pengelolaan Permintaan

Pendahuluan Dan Ruang Lingkup

Manajemen permintaan yang efektif menghindari pembelanjaan yang tidak perlu untuk kapasitas dan penurunan tingkat pelayanan akibat fluktuasi beban kerja atau permintaan. Sebagai penyedia layanan, TI bertanggung jawab untuk menyediakan cukup kapasitas layanan untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati. Terlalu banyak kapasitas adalah biaya terbuang dan terlalu sedikit menempatkan tingkat layanan pada risiko. Hal ini dijelaskan secara rinci dalam proses manajemen kapasitas.Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:

1. Tingkat kedatangan pekerjaan, seperti transaksi yang dikirim ke server, pekerjaan cetak dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil. Dengan kata lain, ada puncak dan palung selama jam dan hari, serta kenaikan musiman atau penurunan permintaan. Ada jarang fleksibilitas yang cukup dalam sumber daya TI untuk menyediakan kapasitas yang cukup untuk memenuhi permintaan pada setiap titik waktu.
2. Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk menyediakan kapasitas yang tepat adalah sumber risiko yang harus diminimalkan oleh penyedia layanan. Keputusan tentang seberapa besar risiko dapat diterima diambil oleh bisnis, yang mungkin menerima tingkat kapasitas cadangan (dan karena itu biaya tambahan) untuk mengurangi risikonya.

Dalam istilah ITIL, 'permintaan' mengacu pada sumber pekerjaan, seperti penyampaian oleh bisnis / pelanggan dari pekerjaan batch atau pencarian web. Ini juga mengacu pada aktivitas yang kemudian dihasilkan pada sumber daya TI, seperti lalu lintas jaringan dan baca / tulis panggilan ke perangkat penyimpanan. 

Maksud Dan Tujuan

Tujuan manajemen permintaan adalah mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkan beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan. Dengan demikian, penggunaan yang lebih efisien dibuat dari sumber daya karena pemanfaatannya dapat disamakan dari waktu ke waktu alih-alih harus memenuhi puncak atau palung beban. Oleh karena itu, manajemen permintaan perlu memahami dan mempengaruhi permintaan pelanggan akan layanan untuk mendukung penyediaan dan pengelolaan kapasitas minimum untuk memenuhi permintaan ini.Tujuannya meliputi:

• Mengkarakterisasi dan mengkodekan aktivitas bisnis menjadi pola yang spesifik dan mudah dikenali yang memiliki profil konsumsi layanan umum;
• Mencirikan penggunaan layanan oleh pengguna ke profil pengguna;
• Mendorong penggunaan layanan pada waktu yang kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan diskon pada saat-saat seperti ini.

Dua tujuan pertama membantu untuk memahami dan memprediksi permintaan sumber daya yang lebih baik. Hal ini mempermudah penyedia layanan untuk mencocokkan layanan dan sumber daya untuk mengidentifikasi kebutuhan setiap profil pengguna. Pada akhirnya, ini mengarah ke meningkatkan nilai bagi pelanggan dan pemasok dengan meminimalkan biaya dan kinerja yang buruk.

Memahami Permintaan Permintaan

Karena pekerjaan yang menciptakan permintaan berasal dari bisnis, ITIL merekomendasikan bahwa untuk memahami bagaimana permintaan berfluktuasi, kita mengidentifikasi pola aktivitas bisnis. Jelas ada hubungan antara aktivitas bisnis dan konsumsi sumber daya TI. Tantangan kami adalah memahami hubungan itu dengan cukup baik sehingga ketika bisnis membagikan rencana dan prakiraannya kepada kami, kami dapat memprediksi dampaknya terhadap sumber daya kami. Hal ini pada gilirannya akan memberi tahu kami sumber daya mana yang perlu diganti atau ditingkatkan versinya dan kapan, sehingga kita dapat merencanakan dan menganggarkan biaya secara hemat biaya TI kita. 

Menghadapi Mengurangi Permintaan Peak

Asalkan bisnis setuju, TI dapat melihat untuk mempengaruhi permintaan untuk mengurangi beban kerja puncak dan melindungi tingkat layanan tanpa mengeluarkan uang untuk kapasitas yang seharusnya tidak digunakan sepanjang waktu. Pertimbangkan Gambar 9.1 yang menunjukkan profil permintaan beban kerja selama periode dua belas bulan.

Dalam skenario ini, TI harus menyediakan kapasitas untuk 165 unit pekerjaan pada bulan Juli dan 172 di bulan Agustus Namun, tanpa puncak dua bulan ini, kapasitas untuk menangani hanya 130 unit pekerjaan yang diperlukan. Oleh karena itu, jika TI dapat memperlancar permintaan puncak ini dan menyebarkan beban kerja pada bulan Juli dan Agustus di bulan-bulan lainnya, bisa juga berpotensi menghemat biaya penyediaan kapasitas hingga 42 unit kerja ekstra.

Salah satu cara untuk membatasi permintaan adalah menaikkan harga unit kerja pada waktu-waktu puncak dan / atau mengurangi harga pada saat-saat off-peak. Cara lain adalah dengan membatasi beban kerja, misalnya dalam aplikasi online dengan membatasi jumlah pengguna bersamaan, atau di meja layanan dengan mengurangi jumlah baris yang tersedia untuk penelepon. 

Pola Kegiatan Usaha

Pola aktivitas bisnis (PBAs) seringkali dapat dikaitkan dengan sejumlah kecil profil pengguna yang didefinisikan. Dengan cara ini kita bisa menghubungkan individu baru,

Tim atau departemen ke profil pengguna tertentu untuk memahami dampaknya terhadap sumber daya daripada meluangkan upaya untuk mempertimbangkannya secara terpisah.

 

Profil Pengguna

Profil pengguna harus didasarkan pada peran dan tanggung jawab dalam sebuah organisasi. Dengan cara ini, setiap profil pengguna dapat ditugaskan ke satu atau lebih PBA, seperti ditunjukkan pada Tabel 9.2. Anda akan melihat bahwa aplikasi dan proses juga dapat diprofilkan dengan cara yang sama seperti pengguna. Pendekatan ini memungkinkan pola dan profil dicocokkan untuk memahami dan mengelola permintaan pelanggan dengan lebih mudah dan akurat. 

Manfaat Manajemen Permintaan

Begitu proses manajemen permintaan memahami fluktuasi permintaan dan kontrol yang diterapkan untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi lebih efektif dalam merencanakan kapasitas, mengurangi pengeluaran dan perolehan yang tidak perlu sumber daya lebih hemat biaya Akibatnya, tingkat pelayanan membaik dan keuntungan bisnis meningkatkan kepercayaan pada kemampuan TI untuk memenuhi masa kini dan persyaratan masa depan

Hubungan Dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya

Manajemen kapasitas

Manajemen permintaan merupakan penyumbang utama manajemen kapasitas karena membantu memahami sifat permintaan sumber daya dan dapat mengurangi kebutuhan kapasitas dengan meratakan puncak permintaan.

Manajemen portofolio layanan, manajemen katalog servis pola pengkodean permintaan bisnis dan profil pengguna dapat berkontribusi portofolio layanan dan manajemen katalog layanan dengan membantu menyelaraskan layanan dengan kebutuhan dan persyaratan bisnis tertentu.

Manajemen keuangan

Manajemen keuangan dapat berkontribusi terhadap permintaan manajemen dengan membantu peningkatan dan diskon finansial untuk mempengaruhi dan memperlancar permintaan di puncak dan palung. 

Metrics

Tidak ada metrik standar yang terkait dengan proses ini, namun kami menawarkan beberapa saran berikut:

• Puncak: rasio beban rata-rata (harus dikurangi dari waktu ke waktu dengan manajemen permintaan yang efektif).
• Persentase pengguna yang telah diprofilkan.
• Untuk jangka waktu tertentu (misalnya satu tahun) jumlah pembelanjaan dihindari pengelolaan permintaan.
• Persentase layanan dalam katalog layanan yang telah divalidasi terhadap profil pengguna dan PBA.

Peran

Hanya operasi TI yang besar yang cenderung memiliki manajer permintaan. Hal ini lebih mungkin bahwa aktivitas pengelolaan permintaan akan dilakukan oleh kapasitas manajer.







Sumber  : Buku IT Service Management