Strategi Layanan TI

Bagi kalian yang mungkin ingin mengetahui lebih dalam tentang manajemen layanan harus mengetahui strategi layanan TI agar dapat membuat layanan yang bermanfaat untuk jangka panjang, karena tujuan dari strategi layanan adalah menawarkan layanan yang lebih baik daripada kompetisi. Anda perlu mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Tentu saja, untuk sukses dalam jangka panjang, karena lanskap industri menyesuaikan diri dengan ekonomi yang tak terelakkan, perubahan sosial, teknologi dan politik, organisasi harus berpikir jangka panjang. Jadi strategi layanan bukan hanya tentang strategi untuk layanan individu saat ini, tapi juga tentang memposisikan penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Juga meliputi perancangan, pengembangan dan implementasi manajemen pelayanan sebagai dasar untuk tata kelola yang baik dan sebagai bagian dari basis aset strategis organisasi.

TATA KELOLA

Konsep tata kelola sangat penting bagi operasi dan pengelolaan semua organisasi sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan pengendalian organisasi secara efektif. Panduan yang diberikan melalui disiplin ITIL menawarkan dasar yang kuat untuk pengembangan tata pemerintahan yang efektif, yang sama pentingnya dengan penyedia TI seperti organisasi lainnya.

Standar internasional untuk tata kelola TI, ISO / IEC 38500: 2008, 'menyediakan kerangka kerja untuk tata pemerintahan yang efektif untuk membantu mereka yang berada pada tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi peraturan, hukum dan etika mereka kewajiban sehubungan dengan penggunaan TI perusahaan mereka '. Kerangka kerja ini menetapkan enam prinsip untuk tata kelola perusahaan yang baik mengenai IT, yang mencakup tanggung jawab, strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, sehingga jelas bahwa tata kelola TI lebih dari sekedar proses dan kontrol TI. Ini adalah sistem manajemen yang digunakan oleh direksi sebuah organisasi untuk memastikan pengelolaan sumber daya TI yang tepat dan efektif.

Namun demikian, prosedur dan kontrol TI yang efektif merupakan komponen penting dalam tata pemerintahan yang baik. Kerangka kerja ITIL dapat menjadi bagian penting dari fondasi tata kelola TI yang sangat baik.

TI adalah bisnis jasa, dan penerapan praktik pengelolaan layanan ITIL adalah cara yang efektif untuk menangani tata kelola TI. Setiap bagian dari siklus hidup layanan memiliki peran untuk bermain. Misalnya, strategi layanan memastikan investasi TI tidak hanya menangani masalah yang penting bagi bisnis, namun juga investasi yang masuk akal yang memperhitungkan biaya, manfaat, dan risiko yang tepat. Perbaikan layanan terus-menerus membantu bisnis mencapai nilai lebih dan tingkat efisiensi yang lebih tinggi sambil menyesuaikan diri dengan standar seperti ISO / IEC 20000 dan kendala eksternal seperti Sarbanes-Oxley (SOX). Referensi spesifik lebih lanjut mengenai tata kelola TI dapat ditemukan di Bab 8 Manajemen Keuangan untuk Layanan TI (Proses strategi pelayanan) dan Bab 18 Manajemen Keamanan Informasi dan Manajemen Akses (proses perancangan layanan dan operasi layanan).

RISIKO

Manajemen risiko yang efektif, sebuah isu penting bagi semua organisasi yang sukses, adalah komponen kunci dari pemerintahan.

RISIKO

Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang mungkin dapat menyebabkan kerugian atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil.

Manajemen risiko yang efektif memerlukan kerangka kerja yang konsisten dimana risiko diidentifikasi dan dianalisis dan tindakan yang tepat dilakukan untuk mengatasinya.

PROSES KUNCI

Proses kunci dalam strategi pelayanan adalah :

• Manajemen hubungan bisnis
• Manajemen keuangan untuk layanan TI
• Manajemen portofolio layanan

JENIS PENYEDIA JASA IT

Penting untuk kalian ketahui bahwa ada berbagai jenis penyedia layanan TI, walaupun semuanya memiliki kesamaan dalam hal pengelolaan layanan, akan ada aspek unik, misalnya mengenai hubungan komersial dengan pelanggan dan bisnis yang dilayani oleh Penyedia.

Dalam prakteknya, ada variasi yang luar biasa dalam jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda dicirikan oleh hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan bisnis atau bisnis yang mereka layanan. Ini membantu menyederhanakan kompleksitas ini dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi yang lebih luas di pasar. Penyederhanaan ini mengarah pada tiga tipe berikut :

• Tipe I - Penyedia layanan internal : Ini adalah unit TI in-house biasanya diposisikan di dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umum bagi unit TI skala kecil ini untuk dikonsolidasikan ke dalam departemen TI perusahaan yang harus menyeimbangkan kepentingan, tuntutan dan prioritas perusahaan. Organisasi terhadap unit bisnis individu.
• Tipe II - Layanan bersama unit : Di sinilah berbagai fungsi, yang dianggap non-inti untuk bisnis, dikelompokkan menjadi unit layanan bersama perusahaan. Fungsi yang terlibat biasanya adalah IT, Finance and HR, terkadang dengan layanan legal, logistik dan manajemen fasilitas.
• Tipe III - Penyedia layanan eksternal : Ini adalah entitas komersial terpisah dari bisnis yang dimilikinya, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar.

EMPAT STRATEGI

Setelah mempertimbangkan pendekatan strategis penyedia layanan TI ke pasar, bagian selanjutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan TI terhadap strategi layanan. Ini dapat dianalisis dalam hal ke empat Ps :

• Strategi sebagai Perspektif: Hal ini berkaitan dengan visi, arahan dan filosofi penyedia layanan TI untuk berbisnis dengan pelanggannya.
• Strategi sebagai Posisi: Ini menggambarkan strategi dalam hal layanan TI pendekatan umum operator terhadap penawaran layanannya (misalnya, nilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).
• Strategi sebagai Rencana: Ini menggambarkan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana TI penyedia layanan akan berpindah dari tempat sekarang ke tempat yang diinginkannya.
• Strategi sebagai Pola: Ini menggambarkan strategi sebagai cara yang konsisten untuk membuat keputusan.

MANAJEMEN LAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGIS

Ada dua komponen strategi layanan. Strategi layanan jelas tentang pengembangan strategi penyampaian layanan tertentu, namun ada juga pengembangan manajemen pelayanan sebagai kompetensi untuk menyediakan layanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar tata pemerintahan yang baik.

Pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset strategis sangat penting bagi strategi pelayanan.

Aset Strategis adalah aset yang menjadi dasar kompetensi inti, khas kinerja, keunggulan awet, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi TI dapat menggunakan panduan yang diberikan oleh ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan mereka menjadi aset strategis.

Manajemen layanan menyediakan kerangka kerja di mana nilai dikirimkan ke pelanggan dalam bentuk layanan spesifik yang diwakili secara kolektif dalam katalog layanan. Keyakinan pelanggan dalam menugaskan penawaran layanan baru bergantung pada kemampuan manajemen layanan dari penyedia layanan TI.

MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS

Dalam hal pengembangan strategi untuk penawaran layanan tertentu, kuncinya elemen memperhatikan serangkaian kegiatan yang melibatkan :

• Memahami pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai bagi mereka.
• Memahami hasil yang diinginkan pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan keuntungan.
• Menentukan faktor keberhasilan penting untuk layanan.
• Mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan, termasuk utilitas dan garansi yang dibutuhkan.
• Mengembangkan melalui manajemen permintaan untuk memahami prioritas pelanggan terkait dengan pola kegiatan bisnis (PBA).

Penting untuk diingat bahwa layanan individual harus beroperasi dalam konteks yang lebih luas. Layanan baru harus sesuai dengan kerangka layanan yang ada dan layanan baru lainnya yang dengannya mereka kemungkinan akan berbagi layanan umum dan bersaing memperebutkan sumber daya. Pengembangan strategi layanan harus memperhitungkan sepenuhnya hal ini.

Pada tahap awal dalam pengembangan strategi layanan, awal, rincian konseptual dari layanan baru akan ditangkap dalam portofolio layanan dan layanan baru akan memulai perjalanannya melalui siklus hidupnya. Melalui pengelolaan portofolio layanan, penawaran layanan baru akan dimasukkan ke dalam konteks layanan, tren bisnis, peraturan, pasar berkembang, teknologi, persaingan, risiko dan sebagainya yang lebih luas. Kasus bisnis, yang dikembangkan bersamaan dengan manajemen keuangan, akan mencerminkan faktor-faktor ini dan menjelaskan mengapa strategi layanan yang dikembangkan merupakan cara terbaik untuk maju dan juga menggambarkan bagaimana dan sejauh mana hal itu akan memberikan nilai.

Hasil dari proses strategi pelayanan adalah keputusan untuk melanjutkan layanan atau tidak. Layanan yang disetujui 'disewa' pada saat mana mereka siap untuk maju ke desain layanan. Transfer ke dalam desain layanan memerlukan produksi paket layanan, yang menjelaskan secara rinci layanan TI yang akan dikirimkan ke pelanggan, termasuk tingkat layanan yang akan dicapai dan layanan pendukung yang akan mendukung pengirimannya.

Paket Layanan adalah dua atau lebih layanan yang digabungkan untuk menawarkan solusi terhadap jenis kebutuhan pelanggan tertentu atau untuk mendukung hasil bisnis tertentu. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, memungkinkan layanan dan layanan peningkatan. Paket layanan menyediakan tingkat utilitas dan garansi tertentu.

Pilihan Layanan adalah pilihan utilitas dan garansi yang ditawarkan kepada pelanggan secara langsung paket layanan atau layanan. Pilihan layanan terkadang disebut sebagai paket tingkat layanan.

AKTIVA LAYANAN

Dalam memberikan layanan, penyedia layanan TI memanfaatkan asetnya sendiri untuk memberi nilai tambah pada aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi.

Aset yang digunakan oleh penyedia layanan TI dapat dijelaskan dalam hal kemampuannya dan sumber daya, yang pertama kali diperkenalkan di Bab 1. Pengembangan strategi layanan yang sukses perlu dibangun berdasarkan pemahaman tentang aset layanan yang dapat dimainkan dalam pemberian layanan. Tidak ada gunanya merumuskan strategi layanan yang membutuhkan aset layanan yang tidak akan tersedia. Membuat asumsi tentang kemampuan organisasi untuk memperbaiki basis aset layanannya, terutama kemampuannya, memperkenalkan unsur risiko yang perlu diakui, dipahami dan dikelola.

Dalam mengembangkan strategi layanan, penting untuk mengenali bahwa pembangkitan nilai pada bisnis memerlukan kombinasi antara aset penyedia layanan TI dan aset pelanggan. Ini berarti bahwa pengembangan strategi layanan harus diinformasikan oleh pengetahuan tentang sumber daya dan kemampuan pelanggan, dan peluang, ancaman, kerentanan dan risiko yang terkait dengannya. Penyedia layanan TI harus melihat ke luar maupun ke dalam.

NILAI

Gagasan bahwa layanan menambahkan nilai sangat penting bagi pemberian layanan TI dan merupakan masukan kunci bagi pengembangan strategi layanan. Tidak ada gunanya mengembangkan layanan yang tidak memiliki nilai yang diakui. Pada Bab 1, kita membahas bagaimana nilai dibuat melalui utilitas atau kebugaran untuk tujuan, dan garansi atau kebugaran untuk digunakan. Kita bisa mengukur nilai tidak hanya dalam hal manfaat terukur seperti penghematan finansial atau peningkatan pendapatan, namun juga dalam hal manfaat seperti kualitas layanan, yang kurang mudah diukur dan sering bergantung pada persepsi pelanggan atau pengguna jasa. Prinsip bahwa nilai tergantung pada persepsi pelanggan membawa kita untuk menyimpulkan bahwa strategi layanan yang efektif memerlukan cara berpikir, 'pola pikir pemasaran', yang menangkap perspektif pelanggan, melalui mana kita dapat memahami baik pelanggan dan hasil yang benar-benar dihargai oleh pelanggan dan mengapa, dan sejauh mana penilaian tersebut dihargai.

PROSES PENGELOLAAN LAYANAN OTOMATIS

Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas dan garansi yang lebih tinggi karenanya menghasilkan kinerja dan nilai yang lebih baik dari aset layanan dan pelanggan.

Hal yang sama berlaku untuk manajemen layanan TI. Sebelumnya dalam bab ini, kami mengidentifikasi kemampuan manajemen layanan TI sebagai aset strategis. Membangun kemampuan ini melalui otomasi sangat mendasar untuk memberi nilai pada bisnis dengan tetap kompetitif.

Tentu saja, manajemen pelayanan yang efektif di semua tapi organisasi terkecil tidak terbayangkan tanpa tingkat otomasi. Sebagai contoh, manajemen konfigurasi berdasarkan catatan kertas hampir tidak dapat disampaikan dalam organisasi apapun skala signifikan. Di luar tingkat dasar ini, kita dapat mengidentifikasi sejumlah area dimana otomasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh :

• Pemantauan dan pengukuran sejauh tidak mungkin dilakukan dengan cara lain, menangani tingkat kerumitan dan volume tinggi tanpa memperhatikan waktu atau lokasi.
• Menghasilkan peringatan otomatis membantu kita merespons lebih cepat kejadian, membantu kami menjaga ketersediaan layanan.
• Alat penemuan memungkinkan kita untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi terkini dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah terkait kontrol.
• Pemodelan dan simulasi yang canggih membantu kami merancang infrastruktur dan aplikasi, dan memodelkan pilihan kompleks untuk pemberian layanan.
• Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis akar penyebab, melalui sistem alarm dan kontrol yang canggih, hingga penjadwalan dan pengelolaan sumber daya yang rumit.
• Sistem manajemen alur kerja meningkatkan layanan dan efisiensi pelanggan di berbagai proses.

Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas, memungkinkan kita menangani permintaan yang berfluktuasi dan umumnya melakukan lebih sedikit. Kritis untuk manajemen layanan TI, ini juga memungkinkan kita untuk mengintegrasikan seluruh proses dan fungsi manajemen layanan yang berbeda, misalnya melalui koherensi yang disempurnakan, alur kerja bersama dan proses eskalasi, alarm dan alert bersama, komunikasi antar proses yang lebih baik, berbagi informasi dan pembelajaran organisasi. Hal ini meningkatkan efisiensi, membantu mengurangi kesalahan dan duplikasi usaha, dan memberikan nilai lebih dan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.